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服务要与旅客“心连心”--访东航集团总经理刘绍勇

发布时间: 2012-03-08 16:05:13

“作为以服务为主要职责的航空公司,对旅客的服务不仅需要面对面,而且需要背靠背,最终的目的是与旅客‘心连心’”。中国东方航空集团公司总经理、中国东方航空股份有限公司董事长刘绍勇8日在此间接受新华社记者专访时,如是表示。刘绍勇从转型、服务、安全、航班延误等方面阐述了如何与旅客“心连心”。 深化国企改革贴近公众 “东航今年确定了一个确保、两个转型、三个整合、四个调整的战略重点,进一步深化国企改革,让企业贴近市场和公众的需求。”刘绍勇说。 他具体阐述了“一个确保”就是确保飞行安全。“两个转型”就是客运和货运转型。在客运方面,要从传统的航空承运人向现代服务集成商转变,利用信息技术的创新、产品体系的开发,引导广大旅客能享受到航空公司上下链条的服务;在货运方面,要从传统的货运承运人向现代物流集成商转变。目前,东航的货运公司已经申请到了快递执照,今后要吸引社会上的快递公司合作联营,组成强大的快递服务团队。“三大整合”,一是整合中联航与河北分公司,为整建制进入首都第二机场创造条件;二是整合货运公司和物流公司,做强物流链条;三是整合集团公司内分散的旅游公司业务,形成旅游拳头产品。“四个调整”就是调整资本结构、市场结构、机型结构和人力资源结构。 服务要与旅客“心连心” 航空公司是提供服务产品的企业,刘绍勇重点谈了加强服务的话题。他说,我到东航后,提出了“旅客想到哪里,我们就飞到哪里”的口号。为了从网络上“想到就到”,能飞到世界上更多的地方,东航2011年加入了天合联盟,东航旅客可一票到底、无缝隙地中转到世界168个国家的921个目的地。 刘绍勇重点强调了从服务上“想到就到”的问题。他说,旅客想到的,我们就要做到;旅客没有想到的,我们的服务也要到。以前,航空公司和旅客更多的是面对面的服务,随着信息技术的发展,仅靠面对面的服务还不够,我们还要开发“背靠背”的服务。东航近年投资了6亿多元人民币,完善服务信息系统,目前网上值机、手机值机等已普遍服务于旅客,这就是“背靠背”服务的效果。不管是“面对面”的服务,还是“背靠背”的服务,最后与旅客“心连心”“心贴心”,主动为旅客着想,提供令旅客舒心的服务。 航班延误一分钟成本增加1000元 航班延误是困扰中国民航的难题。刘绍勇重点谈了此问题,他说,中国民航去年有2.9亿多人次旅客乘坐飞机出行,航班正点率不到80%,意味着超过20%的旅客遭受了航班延误。 刘绍勇说,在航班延误中,航空公司和旅客都是受害者。东航去年运输了近7000万名旅客,60多万个航班,航班每延误一分钟,公司增加成本1000多元,这只是直接的成本支出,还不包括后续对旅客服务和赔偿等的成本支出。再加上东航成百上千的员工在航班延误后,需要加班加点地工作,付出超常的努力。“我有个期望,旅客碰到航班延误时,希望大家都能理解,航空公司是最不愿意航班延误的。”既然不愿意延误,为什么航班还会延误呢?刘绍勇指出,北京地面为什么会堵车?车多路少。同样,航班延误的主要原因也是如此。那么我国飞机多么?刘绍勇说,我国目前的民航运输飞机总数是1800多架,相当于美国一家大型航空公司的机队规模。我国有13亿人,去年民航出行旅客人数不到3亿人次,平均每4个人中只有1个人,一年才坐了一次飞机。到2020年,我国进入小康社会,2050年,将达到中等发达国家水平,选择乘坐飞机出行的旅客会大幅度增加,所以,我们的飞机总数不是多了,而是少了。飞机不多却为什么延误?关键是空路太少。目前归民航使用的空路已经饱和了,尤其是北京、广州、上海、成都几大区域,集中了民航60%的旅客量,均处于饱和状态,一个城市出现延误,其他城市连动延误。我们希望空中繁忙航路能够尽快由目前的立体“单车道”改为建立立体“双车道”,这些工作需要在国家层面进行协商。如果能做到,将大大缓解空中交通拥挤。其次,采用新技术,提高民航空域的航班容纳量,也是措施之一。 航空公司的第一要务是保障安全 “不管遭遇多难的航班延误,航空公司的第一要务是保障安全。”刘绍勇话锋一转说:“安全是旅客需要的最基本的服务。北京夏季雷雨多发,航空公司的飞机遭遇雷雨天时,宁可延误,也要保安全,否则航班被雷击,旅客生命将受到威胁。正点是在安全前提下的正点,这一点,东航旗帜鲜明。” 刘绍勇说,中国民航近十年来是全球最安全的。目前,中国民航的事故征候万时率只有全球平均水平的1/5。全球民航一年运输30亿人次旅客,年死亡人数不超过500人,是各种运输方式中最低的。中国民航的安全性在全球目前名列前茅,希望广大旅客多选择乘坐飞机出行。


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